Im Rahmen des XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart erhielten Branchenexperten detaillierte Einblicke in erfolgreiche Service-Transformationsprojekte. Keynotes und Workshops von Sybit, SAP und weiteren Partnern beleuchteten End-to-End-Prozessketten, Automatisierungstechnologien und datenbasierte Erlösinnovationen. Anhand der Umsetzungen bei LAPP und Zehnder wurde demonstriert, wie sich SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP BTP und KI-gesteuerte Mechanismen nutzen lassen, um Servicequalität, Agilität und Profitabilität messbar zu steigern, unterstützt durch ganzheitliche Strategieansätze. Effizient kundenzentriert nachhaltig.
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End-to-End-Service gestalten: Sybit fordert Portale, Abonnements, IT und Prozessfusion
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Mit seinem Eröffnungsvortrag präsentierte Fabian Huber von Sybit vier wesentliche Handlungsfelder für effektiven Kundenservice. Er legte besonderen Wert auf ein holistisches Denken, das alle Interaktions- und Prozessschritte im Kundenlebenszyklus umfasst. Als weitere Säule empfahl er die Einführung moderner Kundenportale, die Nutzerführung und Self-Service ermöglichen. Zudem sprach er sich für innovative Erlösmodelle wie nutzungsbasierte Bezahlung und Abonnements aus. Abschließend hob er die gemeinsame Planung von IT, Prozessen und Organisationsstruktur deutlich hervor.
LAPP implementiert globale Ticketplattform mit definierten Rollen und Prozessen
In seinem Vortrag verdeutlichte Steffen Greiner den Ansatz von LAPP, eingehende E-Mails über die SAP Service Cloud automatisiert in Tickets umzuwandeln. Die zentrale Ticketplattform aggregiert sämtliche Anfragen und liefert transparenten Einblick in den aktuellen Bearbeitungsstatus. Diese Strukturierung ermöglicht schnellere Bearbeitungszyklen und qualitative Verbesserungen im Kundenservice. Entscheidend für den Projekterfolg war die frühzeitige Integration von Key-Usern und die präzise Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten während des globalen Rollouts effizienter Prozessdurchläufe optimiert.
SAP FSM Einführung erfordert umfassende dynamische Prozessabstimmung und Change-Management
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Harald Pfeifer gab Einblicke in die Einführung der SAP Service Cloud, des SAP FSM und eines erneuerten Kundenportals. Er betonte, dass vor dem Start des Vorhabens eine gründliche Harmonisierung aller bestehenden Service- und Supportprozesse unerlässlich ist, um reibungslose Abläufe sicherzustellen. Durch ein strukturiertes Change Management werden Mitarbeitende bei der Anpassung unterstützt. Die implementierten Portale und Self-Service-Features legen das Fundament für eine skalierbare und effiziente technische Umgebung und eine gesteigerte Kundenbindung.
Bringe die KI zum Menschen Motto betont anwenderzentriertes Design
Während ihres Vortrags erläuterten Roland Boes und Jonas Degener anschaulich, wie KI-Szenarien im Service funktionieren. Sie beschrieben ein intelligentes Routing, das aufgrund vorab definierter Kriterien Anfragen automatisch an Experten verteilt, und hoben die automatisierte E-Mail-Klassifikation hervor, die Nachrichten effizient sortiert. Entscheidende Voraussetzungen sind präzise Use Cases, um Geschwindigkeit und Servicequalität effizient, messbar und dauerhaft zu steigern. Ihr Leitmotiv lautete: Technologie unterstützt Mitarbeitende, indem „die KI zum Menschen“ kommt, nicht umgekehrt.
Automatische Übersetzungen und Ticket-Zusammenfassungen in Service Cloud V2 integriert
Die neue Version der Service Cloud V2, vorgestellt von Lars Frerking, umfasst automatische Zusammenfassungen eingehender Tickets, mehrsprachige Übersetzungen im Workflow und ein durchgängiges Field Service Management. Er wies darauf hin, dass eine Migration nicht nur eine simple Aktualisierung ist, sondern vielmehr einen strategischen Modernisierungsrahmen darstellt. Erfolgsentscheidend sind ein definiertes Migrationsdesign, Risiko- und Impact-Analysen sowie Business Readiness-Initiativen, mit denen Organisation, Prozesse und Anwender auf die neue Plattform vorbereitet werden. Schnell, effizient, zukunftssicher.
Winter und Pleli demonstrieren SAP BTP-basierte Portale und FSM-Erweiterungen
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Das Konzept von Thomas Winter und Mirko Pleli basiert auf der SAP Business Technology Platform und zeigt, wie sich durch modulare Anpassungen individuelle Portallösungen und Erweiterungen des Field Service Management realisieren lassen. Mithilfe des Standards Standard + Extension entsteht eine solide Kernplattform, die sich mit maßgeschneiderten Erweiterungen wie internen Knowledge Bases oder automatischer Einsatzplanung ergänzt. Dies beschleunigt Service-Prozesse, erhöht Transparenz und schafft eine Grundlage für zukünftige Innovationen und Skalierung ermöglichen.
Moderne Service-Architektur 2030 beruht auf Kundenzentrierung, Skalierung und Automatisierung
Vertreter von SAP, Zehnder und Sybit trafen sich im Expertengespräch, um die Vision für Serviceleistungen bis 2030 zu erörtern. Alle Beteiligten stimmten überein, dass die konsequente Ausrichtung an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden als Leitstern fungiert und jede strategische Entscheidung maßgeblich prägt. Zugleich wurde der Konsens über drei tragende Säulen betont: durchgängige Systemintegration, flexible Skalierbarkeit vorhandener Services sowie intelligente Automatisierung wiederkehrender Arbeitsabläufe. Dies schaffe die Grundlage für Wachstum und Innovation.
KI-gestütztes Routing und E-Mail-Klassifikation steigern deutlich Servicequalität und Effizienz
Strategisch geplante End-to-End-Serviceprozesse verschaffen Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile, indem sie Abläufe automatisieren, Reaktionszeiten verkürzen und ein einheitliches Kundenerlebnis sicherstellen. Der Einsatz von SAP Service Cloud kombiniert mit KI-gesteuerten Tools für Ticket-Management sowie individuell entwickelten SAP BTP-Portalen ermöglicht innovative Erlösmodelle wie Pay-per-Use oder Abonnements. Anhand praktischer Beispiele wird deutlich, wie Service als profitabler Innovationstreiber fungiert, der Effizienz, Kundenbindung und messbare Rentabilität langfristig steigert und damit dauerhafte Unternehmensentwicklung sowie Skalierbarkeit nachhaltig effektiv sichert.
